사우스웨스트 항공 결항 계속 눈덩이처럼 불어나

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DALLAS: 믿을 수 있는 여행자 사우스웨스트 항공 그들을 집으로 데려가기 위해 수요일에 취소된 항공편의 또 다른 물결을 겪었고, 항공사의 붕괴로 인해 고객이 발생한 예상치 못한 비용을 상환받을 수 있도록 연방 정부에 대한 압력이 커졌습니다.
기진맥진한 사우스웨스트 여행자들은 목적지에 가기 위해 다른 항공사의 좌석을 찾거나 자동차를 렌트했지만 많은 사람들이 여전히 발이 묶였습니다. 항공사 CEO는 비행 일정이 정상으로 돌아오기까지 다음 주가 될 수 있다고 말했습니다.
미주리주 캔자스시티 출신의 34세 재즈 피아니스트 아돈티스 바버(Adontis Barber)는 토요일 사우스웨스트 항공편이 취소된 이후 워싱턴 DC에서 새해 공연을 하기를 희망하며 도시 공항에서 야영을 하고 있었습니다.
그는 수요일 공항 집회를 떠났습니다. “나는 포기한다”고 그는 말했다. “나는 노숙자라고 느끼기 시작했습니다.”
FlightAware 추적 서비스에 따르면 동부 해안의 이른 오후까지 수요일 미국에서 취소된 모든 항공편의 약 90%가 남서부에 있었습니다.
다른 항공사들은 주말 동안 전국을 강타한 사나운 겨울 폭풍에서 회복했지만 수요일 2,500편, 목요일 2,300편 이상을 운행한 사우스웨스트 항공은 그렇지 않았습니다.
달라스 항공사는 낡은 승무원 스케줄링 시스템과 한 지역의 결항이 전국적으로 빠르게 확산될 수 있도록 하는 네트워크 설계를 포함한 요인의 조합으로 인해 취소되었습니다. 이러한 약점은 새로운 것이 아닙니다. 이러한 약점은 2021년 10월 Southwest에서 유사한 실패를 일으키는 데 도움이 되었습니다.
미국 교통부는 현재 다른 어떤 항공사보다 미국 내에서 더 많은 승객을 수송하는 사우스웨스트에서 일어난 일을 조사하고 있습니다. 상원 위원회도 조사를 약속합니다.
로버트 조던 사우스웨스트 최고경영자(CEO)는 화요일 늦게 올린 동영상에서 사우스웨스트가 며칠간 축소된 일정을 운영할 것이지만 “다음 주 이전에 정상 궤도에 오르기를 희망한다”고 말했다.
지난 2월 CEO가 된 34년 남서부 베테랑 조던은 “우리는 이것을 바로잡기 위해 해야 할 실질적인 일이 있다”고 말했다. “지금은 우리가 그것에 전념하고 있다는 것을 당신이 알기를 바랍니다.”
이전의 혼란에 대해 항공사들을 비판해 온 피트 부티지지 교통부 장관은 이번 주 사우스웨스트에서 발생한 사건을 설명하기 위해 생각할 수 있는 단어는 “멜트다운”뿐이라고 말했습니다. 그는 나머지 업계의 취소가 예정된 항공편의 약 4%로 감소한 반면 사우스웨스트에서는 60% 이상을 유지했다고 언급했습니다.
Buttigieg는 높은 취소율부터 고객이 전화로 Southwest에 연락할 수 없는 상황에 이르기까지 항공사의 실적이 용납할 수 없다고 말했습니다. 그는 항공사에 책임을 묻고 여행자에게 상환하도록 촉구하겠다고 다짐했습니다.
그는 수요일 ABC의 ‘굿모닝 아메리카’에 출연해 “그들은 발이 묶인 승객들이 가야 할 곳으로 가고 비행기, 호텔, 식사 등을 포함해 적절한 보상을 받을 수 있도록 해야 한다”고 말했다.
항공 컨설턴트이자 전 항공사 임원인 Robert Mann은 교통부가 승무원 부족과 같이 항공사가 통제할 수 있는 사유로 인해 취소된 모든 항공편에 대해 Southwest가 환불을 하도록 강제할 수 있다고 말했습니다. 그는 100만 명의 고객에게 영향을 미치는 총 6,000건의 취소로 최대 3억 달러에 이를 수 있다고 추정했습니다.
사우스웨스트는 다음 달 주주 배당금으로 4억 2,800만 달러를 지급할 계획이기 때문에 “브랜드 손상이 있었지만 생명을 위협하는 숫자는 아니다”라고 Mann은 말했다.
일부 소비자 옹호자들은 정부가 사우스웨스트를 처벌할지 회의적입니다.
윌리엄 맥기미국 경제 자유 프로젝트(American Economic Liberties Project)의 여행 전문가는 교통부가 프론티어 항공과 여러 외국 항공사에 팬데믹 초기에 느린 환불에 대해 벌금을 부과했지만 4대 미국 항공사에는 영향을 미치지 않았다고 언급했습니다.
“피트 부티지지가 해야 할 일과 그가 할 일은 아마 두 가지 다른 일입니다.” 맥기가 말했다. 그의 그룹은 주와 민간 당사자가 소비자에게 해를 끼친 항공사를 고소하는 것을 더 쉽게 만드는 연방법의 변경을 원합니다.
사우스웨스트는 자사 웹사이트에서 12월 24일부터 1월 2일 사이에 취소되거나 지연된 항공편의 영향을 받는 고객들에게 영수증을 제출하라고 말했다. 항공사 측은 “식사, 호텔, 대체 교통편에 대한 합리적인 환급 요청을 존중할 것”이라고 밝혔다.
해군 의사인 Manoj Mathew 중령은 사우스웨스트가 워싱턴에서 휴스턴까지 가족 여행의 첫 번째 구간에 대해 이틀 동안 보류한 후 그에게 상환했다고 말했습니다. 그들은 12월 23일 비행이 취소된 후 끔찍한 날씨를 겪었습니다. 이제 그는 사우스웨스트가 일요일 귀국 항공편을 운항할지 걱정하고 있습니다.
“나는 다른 항공사에 연락하려고 노력하고 있다”고 그는 말했다. “비행기가 없고, 게다가 우리에게는 매우 비쌉니다.”
델타 항공은 주말까지 남서부 시장에서 막바지 요금을 제한한다고 밝혔고, 아메리칸 항공도 “일부” 도시의 요금을 제한하고 있다고 말했습니다. 둘 다 수치를 제공하지 않았습니다.
사우스웨스트 노동조합의 지도자들은 1990년대로 거슬러 올라가는 항공사의 승무원 스케줄링 시스템이 항로 지도가 더 복잡해짐에 따라 따라가지 못하고 있다고 수년 동안 경고해 왔습니다.
사우스웨스트 지상 노동자를 대표하는 노조 회장인 랜디 반스(Randy Barnes)는 수요일 “이 항공사는 (사우스웨스트 공동 설립자) 허브 켈러허가 만든 항공사가 아니다”라고 말했다. “항공사 관리자가 더 잘 계획했다면 최근 우리가 목격한 붕괴를 줄이거나 피할 수 있었을 것입니다.”
다른 대형 미국 항공사는 항공편이 몇 개의 주요 또는 허브 공항에서 방사되는 “허브 앤 스포크” 네트워크를 사용합니다. 이는 일부 국가의 악천후로 인한 혼란의 범위를 제한하는 데 도움이 됩니다.
그러나 Southwest는 낮 동안 비행기가 전국을 가로지르는 “점대점” 네트워크를 가지고 있습니다. 이렇게 하면 각 비행기의 활용도와 효율성을 높일 수 있지만 한 곳에서 문제가 발생하면 전국적으로 파급되어 승무원이 위치에서 갇히게 될 수 있습니다. (승무원은 허브 앤 스포크 항공사에서도 발이 묶일 수 있습니다.)
이러한 문제는 전화로 항공사에 연락할 수 없고 호텔 및 식사에 대한 지원 부족을 포함하여 발이 묶인 여행자가 사우스웨스트에 대해 제기한 모든 불만을 설명하지 못합니다.
유타 출신의 48세 현역 육군 예비군인 틸 윌리엄스(Teal Williams)는 아이오와주 디모인행 비행기가 취소된 후 크리스마스에 남편과 두 명의 십대 자녀와 함께 덴버 공항에 갇혀 있었습니다. 그녀는 사우스웨스트 직원들이 항공편에 대한 정보가 없고 노인 승객들이 몇 시간 동안 휠체어에 앉아 있고 엄마들이 아기를 위한 분유가 떨어지는 동안 음식 바우처를 제공하지 않았다고 말했습니다.
윌리엄스는 “그냥 폭발적이었고 아무도 당신에게 아무 말도 할 수 없었다”고 말했다. 항공사 직원들은 “필사적으로 도움을 주려고 노력했지만 다른 사람들과 마찬가지로 우둔하다는 것을 알 수 있었습니다… 무서웠습니다.”
비행기, 기차 또는 버스 좌석을 찾을 수 없었던 Williams와 그녀의 가족은 렌터카를 구할 수 있어서 행운이라고 느꼈습니다. 그들은 아이오와까지 12시간을 운전했습니다.



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